Vestra vindt het belangrijk dat u tevreden bent over onze dienstverlening. Toch kan het voorkomen dat iets niet naar wens verloopt. Deze klachtenregeling beschrijft hoe wij een klacht behandelen en wat u van ons kunt verwachten.
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over onze dienstverlening, bijvoorbeeld over de uitvoering van de beheerovereenkomst, de communicatie, of het niet nakomen van gemaakte afspraken. Het gaat daarbij om meer dan een eenmalig misverstand: bij twijfel nemen wij elke melding serieus en kijken we samen naar een oplossing.
Stap 1: Meld het bij uw beheerder
De meeste zaken zijn het snelst opgelost in direct contact met uw vaste beheerder. Neem contact op via telefoon, WhatsApp of mail en leg uit waar u tegenaan loopt. Wij reageren binnen 2 werkdagen.
Stap 2: Escalatie naar de directie
Komt u er met uw beheerder niet uit, of betreft het een klacht over de beheerder zelf? Dan kunt u de klacht schriftelijk indienen bij de directie van Vestra, via info@vestrabeheer.nl. Vermeld daarbij:
- Uw naam en de naam van uw VvE
- Een duidelijke omschrijving van de klacht, inclusief data en eerdere correspondentie
- Wat u als oplossing voor ogen heeft
Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht binnen 5 werkdagen en streven ernaar binnen 4 weken met een inhoudelijke reactie en voorstel voor een oplossing te komen. Lukt dit niet binnen deze termijn, dan informeren wij u over de vertraging en de nieuwe verwachte termijn.
Stap 3: Onafhankelijke geschillenbeslechting
Vestra werkt toe naar aansluiting bij de Branchevereniging VvE-Beheerders (BVVB). Zodra deze aansluiting een feit is, kunt u, als een klacht na de bovenstaande stappen niet naar tevredenheid is opgelost en het gaat om meer dan een eenmalig incident, deze voorleggen aan de Nationale Geschillencommissie VvE via de BVVB. Tot die tijd staat het u vrij om bij een onopgeloste klacht juridisch advies in te winnen.
Vertrouwelijkheid
Wij behandelen elke klacht vertrouwelijk en met zorgvuldigheid. Het indienen van een klacht heeft geen negatieve invloed op de verdere dienstverlening aan uw VvE.
Registratie en verbetering
Wij houden klachten intern bij, zodat we patronen kunnen herkennen en onze dienstverlening structureel kunnen verbeteren.